企业简介

泊寓是万科集团旗下的长租公寓品牌，致力于打造“便捷、安心、健康、活力”的长租公寓产品与居住环境，为城市新市民、青年提供“有温度”的综合型租住社区。截止到2022年6月，已布局全国33城，开业房间16万余间，拥有400家门店，累计服务超60万租户。

泊寓深入践行万科“城乡建设与生活服务商”的集团战略，坚持“让泊友住得放心、省心、开心、暖心”的服务主张，倾力为城市市民提供中长期公寓租赁空间及服务。当前，泊寓形成了泊寓公社、泊寓城市青年家、泊寓院儿三大主力产品线，提供精致单间、LOFT、一房一厅、两房一厅等多种户型供租户选择。在北京、深圳、济南、成都等城市，泊寓已建成了具有代表性的品牌项目，建立了品牌知名度。针对应届生在城市的就业居住需求，泊寓积极承担社会责任，面向高校毕业生打造“港湾计划”，为高校毕业生提供租金减免、租房权益、押金减免等一系列专享支持。

面临困难和总体应对思路

从2021年末到2022年初，泊寓进驻的多个城市都遭受了疫情的考验。面对上海、深圳、佛山、天津、北京等多地的突发疫情，泊寓各城市公司因地制宜，与当地政府展开全方位合作，共同抗击疫情。在当地疫情结束后，泊寓城市公司将本地疫情防控工作中的经验教训进行系统的总结，并将先进的管理经验推广到其它城市。

在疫情防控期间，部分社区群租房、出租房存在人员信息收集难、管控难、服务难等问题。居委会实行上门登记人口的方法，无法迅速明确不断更新的实际居住人信息情况，零散租赁的租户在政策执行上不高效，耗费一线居委会精力，为疫情管控及封控服务带来难度。

针对疫情防控中出现的信息登记、物资配送、生活保障等困难，泊寓充分发挥住房租赁企业的枢纽职能，利用互联网平台精准、高效、迅速地完成信息记录和需求反馈，为抗疫节省了宝贵的时间。

具体困难及解决方案

1.租户流动性大、成分复杂，人员管理难度大

解决方案：政企系统对接，人员信息管理全程线上化。

泊寓在人口管控上实行全线上管理，与公安警徽系统联网，入住即登记，人口居住信息透明化。主要体现在：

①在住人员信息管理：入住时登记详细个人信息，包括家庭住址、联系方式、紧急联系人、就业单位等；

②同住人信息管理：所有和主合同人共同居住的同住人身份证信息，联系方式均登记在册，同时对访客实行登记制度，及时统计实时人数，实现门店、街道和公安的数据联动。

通过政企联动，泊寓实现了对租户的精准登记与动态管理，及时掌握租户变更动态，在发生疫情的第一时间与公安、卫生、街道等政府部门对接，强化企业对疫情的动态响应机制。

2.疫情时期管理与常态化防控时期人员管理的衔接不畅

解决方案：平疫结合，建立常态化人口动态管理机制。

本轮上海疫情结束后，上海泊寓充分总结疫情期间的人口动态管理经验，将“互联网+人员流动管理”和“租赁企业+公安系统”两大法宝继续在常态化疫情防控中探索完善。在日常管理中对公寓人员情况做到心中有数，在突发疫情时才能第一时间响应防控要求，实现人员精细化管理。

3.“最后一百米”问题困扰物业管理人员

解决方案：智能化工具助力精细化服务。

以上海泊寓为例，疫情防控期间，使用泊寓自主开发的小泊系统，在不涉及客户隐私的情况下，监测智能水电表每日用量，实现对病患、老人的安全动态管理。通过查询核酸检测期间开门记录，监测核酸检测覆盖量；同时以单店为管理网格与政府端信息互通，及时通过小泊客户端将防疫政策传达至每一位租户。在居民服务上，泊寓、物业、政府防疫部门相互配合，组建泊友专属团购渠道，保障租户都能采购到新鲜的果蔬蛋奶，并送餐上门。在疫情封控期间，泊寓配合街道、居委会提供应急物品与核酸、抗原检测，解决最后一百米的防疫难题。在全体员工、租户、政府的共同努力下，上海泊寓全体客户阳性感染率仅0.15%。

4.社区人口规模庞大，居民基本用餐保障难度大

解决方案：将规模劣势转化为规模优势，打造企业自营外卖服务平台。

作为全国单店规模最大的集中式长租公寓，深圳泊寓云城旗舰店居住着6000名租户，突如其来的居家办公，导致租户们吃饭遇到了很大的困难，也成了门店最大的挑战。为此，深圳泊寓充分发挥泊寓云城旗舰店租户众多、需求旺盛的规模优势，打造企业自营的外卖配送平台。在此前的疫情期间，云城商业运营企划小云，就洞悉了租户的诉求，联手泊寓的管家们，初步搭建起了“泊寓大食堂”服务群——一个租户专属的餐食供应服务平台。小云和同事们联系了万科云城商业内餐饮商家的渠道，租户可以在群里与商家面对面式下单。

图1-1 深圳泊寓云城旗舰店大食堂海报

“泊寓大食堂”与外卖平台相比，不仅免去了配送费，部分商家还给到了租户专属的折扣，租户们订餐更实惠。小云通过数据积累和实地走访、每天巡视，精心挑选出正规可控的商家加入大食堂。商户统一出餐后由志愿者租户、餐厅员工直接派送到泊寓园区。全流程更加可控，让订餐更加安全便捷。

为了让租户吃得健康、可口，小云每天都会对餐饮进行复盘，并在群里提前询问订餐需求，尽量满足个性化味蕾，充分体现精细化管理的温度。

图1-2 云城泊寓大食堂微信群

5.长期居家对租户心理健康带来挑战

解决方案：建立共享文档互助加油，关注租户心理健康。

在深圳泊寓云城，有租户自发地建立了一个“防疫互助共享群”，由租客将问题写在文档内，管家在上面回复，避免了管家重复解答相似的问题。

图1-3 防疫互助共享文档

图1-4 云城泊友互助群

图1-5 心理健康互助

6.港口城市境外输入压力较大，对地方常态化防控带来严峻挑战

解决方案：积极承担社会责任，政企合作，为地方疫情防控工作提供场所和人员支持。

2021年末，有着1690间保障性租赁住房的顺德国际健康驿站（以下简称顺康公寓）开业，该项目位于佛山市顺德区大良镇南国西路，是专为入境人员提供医学观察的隔离场所。在地方政府的领导下，泊寓作为项目防疫专项后勤保障服务组，为医学观察隔离人员提供严格及标准的服务。

大型国际健康驿站的建设及运作在国内仍然是新事物，暂时没有形成确切的标准及成熟的案例。为此，泊寓专门组织团队5次前往当地隔离酒店及广州、东莞、珠海国际健康驿站进行参观、交流学习，总结梳理运营经验，制定顺康公寓的运营流程及标准。

顺德泊寓团队经过一系列模拟演练、总结改进，成功打造了一套标准化服务流程。2021年12月，项目顺利接收270名隔离人员，为佛山常态化疫情防控贡献了企业的力量。

图1-6 佛山顺康公寓演练

无独有偶，在2022年初的深圳，当地泊寓为深圳的疫情防控工作积极提供了场地支持。

1月7日疫情初起时，泊寓坂田华为基地店所在地岗头新围仔村，因临近封锁区，村里严格管控核酸检测。疫情之下，门店积极配合社区和政府的防疫工作，并在1月9日配合社区需求提供村内尚未出租的商铺，作为核酸检测医护人员临时休息点。当晚，隔壁万村商铺（东北烧烤）为医护人员提供免费的热水和食物。社区对门店的配合及大力支持表示感谢，并称赞其令人放心。

泊寓免费为医护人员提供临时休息场地的事件得到了政府及媒体的认可，为增强门店凝聚力提供了强有力的支持。

案例总结

在2022年的各地突发疫情中，泊寓各城市公司因地制宜，与地方政府密切配合，探索出适合当地的泊寓疫情防控模式。

其中，在人员信息管理、生活物资保障、特殊人群服务、租户心理健康服务等方面，泊寓逐渐形成了一套可复制、可推广的工作经验。在人员信息管理方面，泊寓将租户信息与公安系统衔接，打通信息壁垒，实现人员信息的精准高效更新。在生活物资保障和特殊人群服务工作方面，泊寓自主开发了智能服务平台，及时掌握租户的个性化需求，了解特殊人群的生活动态，保障了租户的基本生活物资供应与特殊人群的安全。

在疫后的常态化管理阶段，智能化+政企合作仍是泊寓的两大工作法宝。在企业内部管理中，通过互联网平台和智能化工具提高管理效率和服务质量；在政企对接中，通过智能化工具打破镇政府和企业间的数据孤岛，第一时间掌握疫情动向和防疫要求，反馈租户紧急情况，搭建政企合作抗疫的桥梁。

进一步阅读资料

1.泊寓（2022-03-18）：齐心抗疫，让温暖在泊寓的每一个角落里流淌.

https://mp.weixin.qq.com/s/qMHGd_szrn-r-SW5fCFRTw

2.在泊寓（2022-01-12）：暖心抗疫(01)丨 隔离病毒，不隔离爱，佛山顺德健康驿站（顺康公寓）的抗疫故事.

https://mp.weixin.qq.com/s/7B5VWTPPKAHteSRhGgPaBw

3.在泊寓（2022-01-18）：暖心抗疫(04)丨同心抗疫，共克时艰——深圳泊寓的抗疫故事.

https://mp.weixin.qq.com/s/ULzl9XbLH7OWeUesWabRjA

4.泊寓上海（2022-03-28）：砥砺前行，做温暖守“沪”者.

https://mp.weixin.qq.com/s/J8FhbFzFjFLzgscS4TL_og