交通客服电话(交通违法处理电话咨询)
来源:【汇点新闻客户端】
路口——江苏高速24小时客服热线96777承载着咨询、救助、投诉、路况信息点播等功能。司机在高速上遇到任何问题都可以拨打96777求助。然而，8月2日上午，在江苏交通控股有限公司网上问政热线的直播中，南京市民张先生反映，这条热线似乎太热了，高峰时段打不通成了常态。对此，江苏高速公路网络运营管理有限公司(简称“江苏高网”)相关负责人现场回应。
前期，记者从9时50分至13时55分共拨打96777客服热线9次。除了紧急求助线等待时间短，其他8个电话直到最后一次才打通。客服人员说，工作8个小时，接电话基本是马不停蹄。通过记者的体验，96777客服热线打通确实不容易。
江苏高网副总经理方芳介绍，96777客服热线是江苏省24小时高速公路救援、投诉、咨询的服务平台。目前客服人员约200人。今年疫情以来，车主想了解收费站和服务区的疫情防控情况，包括苏通卡的使用情况。因此咨询量激增，最高日来电达到4.9万，是平时来电的6倍左右。的确，96777客服热线高峰时段打不进去。
对此，江苏高网在日常工作中采取了三项措施:
一是进一步优化语音机器人的服务功能。对于疫情检查、道路交通的情况，包括苏通卡售后服务的一些基本信息，客户可以通过“9键”和“2键”快速查询，可以缓解高峰时段的排队压力；
其次，通过“茉莉管家”微信小程序提供多种服务，客户登录“茉莉管家”微信小程序后，可快速享受在线客服24小时陪同服务，同时还可一键查询高速公路路况，包括苏通卡基本情况，无需拨打电话即可获得高速、全面的信息；
最后，启动应急机制。疫情期间遇到紧急情况或恶劣天气，会快速启动“上门客服”。话务量高峰期，话务员在家快速工作，96777热线得到充分保障。客户还可以通过“上门客服”在家快速了解情况，节省了客户来回奔波的时间。
方方说，今年上半年以来，语音机器人上线后，日最高通话量达到7000次左右，大大缓解了高峰时段的压力。“我们希望通过技术手段和智能化水平的提升，更好地满足客户的需求。”
新华交汇记者姜浩
编辑:王楠
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