摘要:从互联网到云，从头部企业到中小企业，从ERP到CRM，SAP开始放下身段，投入战斗。

“企业去ERP(企业资源计划)去死，不去ERP去死”，柳传志曾经这样评价ERP系统。

这句话不仅说明了“ERP”系统的复杂性，也说明了ERP对企业的重要性。ERP系统作为一种企业服务软件，侧重于从供应链的范围对企业资源进行信息处理，进而改善企业的业务流程。简单来说，ERP就是把传统企业的制造、财务、销售、采购业务从纸面系统搬到“网络”上，用专门的技术人员和管理人员来梳理企业资源管理。

作为全球最大的ERP软件公司，SAP一直在承接包括联想在内的25个行业的头部公司ERP业务，包括制造业、建筑业、化工和零售业，世界500强企业的客户比例超过90%。

技术的迭代也让ERP领域的霸主SAP开始寻求变革。近年来，SAP开始从专注于企业后端管理的ERP业务向专注于前端“云”业务的CRM(客户关系管理)业务延伸，并毫不掩饰其挑战全球最大CRM软件公司Salesforce的决心。

一方面，近年来，随着“云”技术的发展，企业服务软件的形式和功能都发生了变化，以卖一套产品许可证为主的商业模式逐渐被卖产品加服务的模式所取代。对于SAP来说，从传统的软件销售转向更加灵活和可持续的软件服务势在必行。

另一方面，根据IDC的数据，CRM将成为最大的企业市场，到2021年市场规模将达到450亿美元。与ERP系统侧重于内部业务流程的信息梳理不同，目前的CRM系统更侧重于利用“云”实现营销、销售、服务等活动的自动化，建立收集、管理、分析和利用客户信息的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。

(SAP产品涵盖的行业类型)

依靠原有庞大ERP企业用户的SAP，认为从后端到前端并不难。事实上，SAP已经开始受益于“云”的转型。今年第二季度，SAP云部门的收入(按固定货币计算)增长了40%，达到12.3亿欧元。相比之下，SAP最新季度财报显示，SAP传统软件授权部门的销售额下降了5%，至9.96亿欧元。

对于SAP来说，产品转型最重要的一步无疑是CRM系统。9月6日，在SAP中国峰会上，SAP正式推出面向中国市场的C/4HANA CRM产品包。这是SAP正式进军CRM的一步。C/4HANA产品包不仅包括原来的ERP系统，还包括CRM系统。

与传统的只关注销售的CRM解决方案相比，C/4HANA支持所有前端业务功能，帮助客户实时管理市场、销售、商业、服务和客户数据云，为企业和客户合作时提供便捷的数据联系和管理，甚至可以根据当前合作情况预测合作匹配度和下一次合作的概率。

新技术对传统企业的改造，市场广阔。比如传统汽车领域，大规模流水线生产的局面正在被改变。例如，在20世纪90年代末，欧洲、美国和日本汽车的平均OTD(订单到交付)时间下降到不到20天，但现在OTD已经上升到40天。

在SAP高级副总裁兼中国区总经理李强看来，这并不奇怪。“消费者越来越多的个性化需求难以满足，我们满足的代价就是延长交付时间。传统的大规模流水线制造方式被发挥到了极致。」

逻辑上并不陌生的东西，在商业上却成了痛点。多一天的生产时间，不仅增加了人工成本，还降低了生产速度。为了再次缩短OTD时间，SAP和奥迪在匈牙利联合建设了一座电动车智能工厂，用一座自动化的加工堡垒代替传统的生产线和流水线进行模块化生产。这种模块化生产可以随意组合不同的工作文件来完成不同的工艺，满足个性化定制的要求。

模块化看似简单，却涉及大量的流程调整和数据变更，离不开生产流程的调整和配合。在这个工厂里，SAP用无人自动引导运输车将待加工的车辆运送到不同的加工城堡，任意排序，任意设计生产流程，任意设计所需车型。非标准件可以用无人机的形式远程配送，从软件层面让人再次退出流水线。

事实上，这种模块化的思想也被应用到SAP的新产品线中，不仅可以帮助客户实现日常业务流程的自动化，加强与客户、供应商和员工的互动，还可以支持客户收集、连接和协调数据，并在SAP集成应用中集成和扩展流程，具有很强的灵活性。

不过，在转型的过程中，SAP也不是没有问题。比如SAP生产的企业解决方案软件，以前是打包卖的，“完整”的ERP系统往往很贵。在服务传统实体企业时，套餐制往往是必须的，“贵”在某种程度上是一个可靠的标志；然而，当SAP开始转向面向中小客户的CRM时，套餐系统不再是必要选项，“贵”成为市场下沉的障碍。

SAP显然意识到了这一点。随着SAP的业务整体向云转型，传统软件的销售模式和定价模式也发生了变化。基于云的解决方案更适合中小企业的需求，中小企业可以以相对较低的价格使用适合其发展特点的优质服务。

(李强Sam Li，SAP全球高级副总裁兼SAP中国区总经理)

【/h/】事实上，当形成完整企业服务生态链的SAP决心变革，从实体经济向服务企业转变的时候，SAP的变革甚至足以引起其他上下游企业服务公司的业务变革。9月6日，在上海举行的SAP中国峰会上，SAP全球执行副总裁兼SAP大中华区总裁Mark Gibbs、SAP全球高级副总裁兼SAP中国区总经理李强、SAP客户体验全球总裁兼CRM业务负责人Alex Atzberger接受媒体采访。他们三位分别就SAP的发展方向、SAP业务画像、发展理念、转型中的阵痛进行了点评。

以下是极客公园整理的极客公园与其他媒体及SAP的对话(Reporter =Q，Alex=A，Sam=S，M=Mark):

问:C/4 HANA与SAP的传统产品和解决方案有什么关系？

【/h/】答:首先，基于云平台的C/4HANA的服务解决方案与过去的一些SAP产品有着非常紧密的集成关系。众所周知，在这个过程中收获了很多地标企业。目前已经有很多客户使用了在云平台上销售这一块的解决方案。现在，随着类似C/4HANA的套件的推出，他们可以从C/4HANA借用一些新的内容和功能，在同一个系统中管理他们的营销、电子商务、服务等。

在前端用户体验部分，我们还统一了五朵云(包括营销云、电商云、销售云、服务云和客户数据云)的解决方案。此外，我们还提供客户数据管理集成的功能，让他们可以在不同的职能部门、营销、售后等使用用户数据。

您可能还会看到该解决方案套件配备了一些最新的创新技术。比如AI和机器学习的能力，在C/4HANA套件中就可以体现出来。此外，我们还在不断扩展功能包。除了一些内部的研发，我们也在积极寻找一些M&A的机会，通过这样的并购把我们的套件功能做大做强。

(Alex Atzberger，SAP客户体验全球总裁兼CRM业务主管)

问:在中国企业级SaaS市场，CRM是竞争最激烈的领域。SAP如何看待中国目前的竞争形势，SAP的战略是什么？

答:关于CRM软件解决方案在其市场的竞争格局。首先我想把目前行业内有竞争力的企业分为两类，一类是来自美国在中国开展业务的企业，一类是中国本土的服务商。

首先，与第一类企业，即来自美国在中国做生意的企业相比，我们认为我们有非常强的竞争优势，可以比他们在中国做得更好，因为我们与中国的关系非常好，我们信任在中国做生意的决定。所以我们认为与这类企业相比，我们在竞争地位上具有比较优势。

【/h/】对于第二类中国本土企业，我们实际上将其视为“竞合”关系。除了竞争，我们也有很多合作关系，我们希望把他们的特长嫁接到我们的平台上。这是一点。

第二，说到和这些企业的竞争，我们也看到国内很多客户都是做国际业务的，一些本土企业可能无法完全支撑这类客户的全球需求，所以这方面我们可能更有优势。

问:你认为什么样的企业会是未来CRM市场竞争的赢家？

答:我们认为，如果我们未来想在CRM市场取得成功，作为一个制造商，它必须能够提供一个开放的平台，让其他服务提供商接入，并共同在客户体验方面做一些创新和改进。特别是对于前台的一些技术，我们可以看到公司现在在做一些产品和服务，希望把自己打造成为一个平台型的企业，这样才能在当前的市场上保持它的相关性，所以它必须能够像微信这么大的平台一样接入，它能够开放系统让别人接入。

其次，你应该有一个以客户数据为中心的非常健壮的模型和架构。如果我们不围绕客户设计数据管理，作为一个解决方案提供商，我们认为我们落后了。那么，为什么我们在2017年进行了一次非常具有战略意义的收购，收购了Gigya，这使我们能够将客户数据业务纳入我们的解决方案。

另外，在C/4HANA的套件中，已知有一个客户数据云，帮助这些注册用户生成一些所谓的客户画像，可以对应他们的身份。目前，我们可以在客户数据的云上管理13亿客户画像。我们推向其他领域的一些解决方案，如营销和电子商务，可以基于非常强大的客户数据。所以我们觉得客户数据的模型是未来保持立于不败之地竞争力的一个非常重要的条件。

第三，对于CRM系统来说，不仅要实现销售团队工作的自动化，还要与后台职能和供应链有互联互通的关系，这一点非常重要。过去可能看到CRM可能只是作为一个孤岛存在多年，没有和企业其他部门很好的衔接和互动。现在，客户需求越来越个性化，无论是产品还是服务。

CRM系统必须与企业现有的ERP系统做好衔接，而客户已经花了很多钱试图将从其他厂商购买的CRM解决方案整合到我们提供的ERP解决方案中，这是非常耗时耗力的。现在，我们可以通过C/4HANA提供集成的CRM解决方案，并将其与其他现有解决方案集成。

综上所述，我们必须能够拥有一个开放的架构，以客户数据为中心，实现前端和后端服务的互联互通。从目前的市场供应来看，只有SAP的C/4HANA套件能达到这种效果。

问:现在在电商领域，除了实体店面，与客户最紧密的接触是非常重要的。这些电商基本上都有客户的所有数据，包括客户画像。我还想问这一块，我们和电商合作的时候具体是什么模式？

答:首先，很多企业确实受到了互联网巨头的影响，一些公司正在努力调整经营策略，希望更好地维护和聚焦自己的客户。SAP的基因不是互联网公司，但是C/4HANA套件的推出让我们可以更好的提供客户体验管理的价值。

最近刚认识一家大型零售企业。他们有很多线下店。多年来，竞争策略一直是以低价取胜，这意味着他们多年来没有在IT方面花费过多的投资，也没有积极收集客户数据。现在可以看到电子商务的兴起，电子商务每天都在收集客户数据。我的客户零售企业也希望找到一些技术，帮助他们更好地应对电子商务的竞争，与线上企业竞争。

我们认为未来会有更多这样的例子。企业发展越来越快，我们也希望更有效地与不同行业的企业竞争。所以我们需要保证有这样的解决方案，让他们意识到销售应该如何对接，如何收集和维护客户数据，营销部门如何与其他职能部门进行整体规划。

另外，现在很多企业都在从线下向线上发展自己的电商业务，很多产品商也希望通过全渠道销售自己的产品，无论是实体店、网店、微信业务还是其他方式，无论是通过大平台还是小的独立平台，都希望能够覆盖所有渠道。

他们希望有一个解决方案，帮助他们连接各种线上线下平台，所以这个平台解决方案的开放性对于C/4HANA来说是一个非常重要的原则，可以实现刚才提到的产品提供商的需求，将他们的产品连接到不同的渠道。

比如电商云实现了和天猫平台的融合，和百度、腾讯都有链接。所以我们认为，和这样的大平台公司合作，是互联网在中国发展的一个非常重要的条件。对于合作伙伴，我们认为开放式方法非常适用且重要。我们的SAP客户希望使用BAT enterprises的服务，这对SAP及其背后的客户也是非常有价值的。在中国，我们有一个团队致力于与大型平台企业对接和接入他们的技术。

问:目前CRM中的SAP客户主要有哪些类型？在这方面，中国市场和全球市场的构成有什么不同吗？

答:回答你的第一个问题，说到客户群体的构成，大致可以分为两类。一类是toC，如零售企业、公用事业、电信企业，直接与消费者打交道。还有像toB这样的业务，比如机械制造、油气行业的企业客户。C/4HANA对两者都适用，中国和世界都一样。

比如迈瑞是一家医疗设备公司。他们卖给医院。我们为他们提供C/4HANA解决方案，帮助他们管理本地销售团队，因此这是一个2B行业客户的例子。为什么医疗、制造等行业的客户更成功？因为传统SAP的优势，我们之前也为这类行业的客户提供过ERP解决方案，所以有非常自然的联系。

电商零售也是一个非常重要的垂直行业，因为里面的企业都是直接面向C端的终端用户，比如做消费品和零售商品的客户。前面提到的中国柠檬就是一个例子。制造体育用品的企业和许多其他中国企业也希望能够直接与他们最终端的客户联系。这对我们来说是一个非常重要的潜在垂直行业。

最近我们认为很容易被挖掘的行业客户在收购Callidus Cloud后，在这方面的优势有所增加。这个行业就是保险和金融服务。通过C/4HANA的集成套件，我们有一个功能可以帮助客户管理销售团队，包括销售团队的业绩和提成。这种解决方案非常适合销售团队比较大的客户，比如保险公司，比较适用。

问:其实除了SAP，很多创业公司也在做CRM领域的创业项目。你认为做CRM业务的创业公司应该具备哪些条件？

答:第一，我觉得初创企业更有优势。他们速度比较快，我们要利用他们的速度。通过连接一个非常有影响力的平台，这个有影响力的平台可以给你客户数据和信息，可以开辟很多场景给你使用。

第二，SAP里有一个VC基金，专门投资初创企业。我们认为作为投资者，一些初创企业可以考虑申请SAP的基金注资。因为我们可以提供一些资金之外的行业内的关系和指导，有利于他们开拓市场尤其是企业这样的客户。

问:在介绍中，我看到“SAP在创新CRM市场方面迈出了战略性的一步”。这种创新对中国CRM市场有什么具体表现？

答:创新体现在两个部分。第一部分是很多其他厂商可能会分块竞争，比如营销等。C/4HANA提供了一套完整的解决方案。

其次，该解决方案以客户数据为中心，因此它为SAP客户提供了一些新的功能，例如能够将他们的前端客户视图与后端业务流程系统集成和连接起来。

另外，对于SAP来说，我们之前可能在市场上的运营表现上被认为是一个解决方案提供商，但是现在我们希望重塑对SAP的认识，对于前台的功能和客户体验，SAP也可以成为一个非常好的解决方案提供商。

我想强调的是，很多竞争对手在设计CRM方案时，更注重销售团队和销售职能部门的自动化。我们提出了不同的价值取向。我们希望帮助他们从最终客户体验入手，改造他们未来的系统，包括通过供应链和运营的升级。我们可以给SAP客户这样的能力，同时给他们全新的价值创造视角，而不仅仅是自动化。

为什么选择在中国举办这样的发布会？当我们发布主要产品时，我们不仅要将它们很好地本地化，还要致力于为当地市场在当地开发和构建它们。所以C/4HANA也秉承了这个思路。我们非常重视该解决方案背后和周围的本地化生态系统，同时更多地利用我们在中国不断增长的本地R&D优势。

对于SAP来说，C/4 HANA将是业务增长的引擎，同时也是SAP客户转型提升客户体验的利器，这将是各方共赢的局面。

(SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁Mark Gibbs)

问:问马克，你对SAP主要产品线在中国的表现满意吗？你和伴侣的关系策略发生了哪些变化？

M:你的第一个问题，简短回答“是”。我对产品性能非常满意，整体经营状况非常好。

关于你的第二个问题，在很长一段时间里，SAP的商业模式之一是我们通过直销向大客户销售本地ERP产品，这是我们占主导地位的商业模式，而且确实很成功。

然而现在的环境已经发生了翻天覆地的变化。我们现在的目标是帮助我们的客户在我们参与的25个行业建立智能企业。SAP的一部分将提供自己的解决方案。

另外，让我们深感自豪的是除了SAP内部员工之外，我们非常重视的另一个最大的资产或者公司资产，那就是我们丰富的生态系统和我们的合作伙伴。

现在，当SAP的重点转向云时，我们的服务重点也将发生变化。我们将优先考虑中小企业，我们的服务企业的类型将更加丰富和多样化。合作伙伴的生态系统也会发生变化，我们会重新考虑在新的环境下谁是我们更合适的合作伙伴，我们应该如何以新的方式与合作伙伴合作。

在大多数情况下，我们会。三方共赢，SAP赢，合作伙伴赢，我们的客户赢。在少数情况下，我们会发现SAP本身的优先领域会调整，合作伙伴的优先领域会调整，客户的优先领域也会调整。当这些调整发生时，我们会看到一些情况和变化。

实际上，我们有自己的SAP和合作伙伴认证体系，我们会不断认证新的合作伙伴。几乎每天都有新的企业加入我们的合作伙伴和生态系统。当然，同时也会有可能与SAP有多年合作关系的合作伙伴。现在我们的重点已经变了，我们决定不再继续在一起了。

问:在解决SAP从ERP到CRM的过程中，在连接前台和后台的过程中，中间的前台包括数据是否起到了特别重要的作用，SAP做了哪些准备？

M:关于数据管理，对于SAP来说，数据管理和应用程序级别一样重要。几年前我们推出了HANA，这其实是现在智能企业最根本的基础。所有聪明的企业在本地和云端都能做得很好。数据管理的基础是HANA。没有HANA这样的实时系统，企业是不可能做到真正的实时和智能的。

在这个过程中，我们其实有一个简称叫做SAP云平台，它是一个非常重要的解决方案或者产品，实现了各种技术的融合，为客户和其他公司提供了强大的扩展能力，换句话说，这些公司可以在SAP基础设施的基础上进行自己的扩展。我们SAP的优先领域是真正的实时开放系统，可以确保数据管理符合所有法规要求。

因为数据监管相关的要求对所有企业来说都特别重要，我们现在看到欧盟提出了GDPR，后面还会有更多类似的数据管理法律法规出来，我们都会满足。所以我觉得这是对所有策划的一个很大的挑战。反正我们的核心是HANA，这是智慧企业的基础，而在整个过程中，SAP云平台在数据管理方面会起到非常核心的作用。

问:HKUST讯飞不仅是SAP的客户，也是合作伙伴。未来像这样在人工智能方面有很强优势的企业，未来会做好合作的准备。

S:没错，HKUST讯飞既是我们的用户，也是我们的合作伙伴。SAP想如何发展人工智能中的合伙人制度？

【/h/】今天早上讲了2017年中国人工智能投资277亿美元，没开始讲。事实上，大部分投资都是在2C领域，因为我们在消费互联网领域非常成功。

零售和商业领域排名第一，自动驾驶排名第三，但对于中国这个制造业大国来说，只有0.9%的投入是应用于制造业的人工智能。SAP希望与合作伙伴合作，将人工智能赋能于实体经济。

SAP拥有47年的toB经验，没有一家企业比SAP更能了解各行各业的实际情况和运营情况。我们一直和HKUST讯飞合作。包括我们，我们也是另一个客户的合作伙伴。海康威视是合作的，他们做视觉识别。SAP的使命是通过结合我们对行业的理解和最新的技术，包括我们自己的人工智能团队，赋能实体经济，帮助中国制造业升级。

问:对于SAP来说，云更重要还是AI更重要？

[/h S:SAP一直在把最新的技术应用到我们的产品上，从大数据、云计算、物联网、人工智能开始。应该说所有的技术都是高度关联的。AI不如人工智能重要，云计算不如AI重要。云计算更多的是一个提供大量计算引擎和存储工具的平台，人工智能也可以消耗大量的计算性能。它们相辅相成。

SAP需要做的是让最新的技术支持我们的产品，让云计算更好地部署到客户端，易于使用，利用AI技术实现商业价值最大化。包括今天早上讲的中国的人工智能，它可以对大数据进行处理和分析，预测企业未来的机会和风险点，在此基础上完成企业从传统企业到智慧企业的转变，让企业的作用更加高效。

责任编辑:沉睡的臭虫

图片来源:SAP ■

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